In Oud-Beijerland word ik hartelijk ontvangen door Carmen. Ze schenkt wat fris voor me in we nemen plaats aan de eettafel. Het huis leeft; hier wonen drie gelukkige kinderen. Carmen geeft het startsein voor het interview en licht me nog even snel in over de stand van zaken. ”Mijn man komt met een uur thuis hoor, dan kan ik de dienstwagen overnemen en gaan we samen op pad. Tot die tijd beantwoord ik met liefde alle vragen die je hebt”. Carmen is nu 37 jaar oud en werkt al ruim 14 jaar voor de ANWB, als wegenwacht. Net als haar echtgenoot, die ze overigens op het werk heeft ontmoet.
Later als ik groot ben
Ze wist al vroeg dat ze iets met auto’s wilde doen, beroepsmatig. Voordat Carmen bij de ANWB kwam werken, is zij zes jaar lang automonteur geweest van beroep. Hier heeft ze de nodige ervaring kunnen opdoen met het repareren en onderhouden van personenvervoer maar ook met groepsvervoer (met openbaar vervoerbedrijf RET als vorige werkgever). Voordat men als wegenwacht aan de slag kan, moet men namelijk over minimaal twee jaar werkervaring beschikken. Carmen is eerste autotechnicus. Daar kwam bij dat zij bij indiensttreding tevens een interne opleiding tot wegenwacht moest volgen van drie maanden. ”Maar met de technische diploma’s ben je er nog niet. Hulpverlening behoort ook tot je takenpakket” verteld Carmen me. ”Een wegenwacht moet ook over een EHBO-diploma beschikken en alles over brandbeveiliging afweten. Er komt veel meer bij kijken dan alleen een bandje wisselen”.
De klant staat centraal
”Een wegenwacht doet aan hulpverlening. De klant staat centraal, nog meer dan de auto. Het doel is om de klant tevreden te stellen; dat kun je doen door de auto te repareren maar misschien ook wel door een andere oplossing aan te dragen. Ik luister altijd goed naar de klant en denk met hem of haar mee. Natuurlijk repareren we het liefst de auto ter plaatse maar als de auto niet te repareren valt of de klant heeft enorme haast, ga ik op zoek naar een snelle oplossing voor het probleem zodat men zo spoedig mogelijk zijn/haar weg kan vervolgen. Dat kan zijn door de auto af te laten slepen naar een service station van de ANWB en/of door vervangend vervoer te regelen op dat moment. Reparatie is dan van latere zorg. De klant moet weer op weg, op welke manier dan ook.”
Geen (werk)dag is hetzelfde
Het is geen negen-tot-vijf baan. Carmen draait, net als veel collega’s, variabele werktijden met een twee-maanden-rooster met vroege en late diensten. Ondanks het feit dat ze alleen op de weg zit, is het geen eenzame baan. Naast het klantcontact heeft ze regelmatig (telefonisch)contact met haar collega’s. ”Ik kan altijd om hulp vragen, mocht ik er alleen niet uitkomen. Of we doen samen even een kop koffie tussen de meldingen door, praten elkaar bij over wat we meemaken en leren van elkaar.” Carmen heeft een werkgebied van zo’n 60 kilometer breed, regio Rotterdam. Zodra zij in haar dienstwagen stapt, gaat de computer aan. Zo staat ze vrij voor het ontvangen van meldingen. De meldkamer alarmeert haar als er een melding binnenkomt van een klant op haar route. ”Veel voorkomende meldingen zijn lege accu’s, verloren of gestolen autosleutels, verkeerd tanken of oververhitte motoren”.
Een melding om nooit meer te vergeten
Een melding die Carmen nooit meer zal vergeten is nu een leuke anekdote voor op verjaardagen geworden; een echtpaar in een parkeergarage neemt een vreemde ‘tik’ waar in de auto. Carmen komt ter plaatse en hoort de omschrijving van de klacht aan. De auto zou het vreemde getik alleen rijdend vertonen, niet stilstaand. Carmen verzoekt het echtpaar dit eens te demonstreren en komt al gauw met de uitslag van het onderzoek; het is de antenne die het plafond van de garage raakt en mee veert bij iedere onderbreking en zo het tikkende geluid veroorzaakt. ”Zo simpel kan het soms zijn. Maar ik moet ook wel eens op een vervelende melding af: een ongeval of een agressieve klant. Toch zijn de klanten die ik help doorgaans erg vriendelijk. Je zou wellicht vermoeden dat ik veel in aanraking kom met chagrijnige mensen, dat is soms ook het geval, maar ze realiseren zich maar al te goed dat jij degene bent die hen te hulp schiet. Het is eigenlijk erg dankbaar werk”.
Schaarste onder de vrouwelijke wegenwachten
Ik vraag haar naar de kwaliteiten waar een wegenwacht over moet beschikken. Het verrast mij dat ze haar antwoord niet begint met capaciteiten zoals technische kennis en kunde maar met persoonlijke eigenschappen zoals zelfvertrouwen, klantvriendelijkheid en meedenkend vermogen. Dat geeft maar weer eens aan dat het werken met mensen centraal staat, niet zozeer het werken met auto’s. Toch zijn er maar weinig vrouwen in deze branche. Van de 850 wegenwachten zijn er slechts vier vrouw. Ik vraag Carmen naar de mogelijke oorzaak van deze grote verdeeldheid. ”Ik denk niet dat het iets te maken heeft met het vooroordeel dat vrouwen niets met auto’s hebben of niet over technisch inzicht zouden beschikken. Ik vermoed dat het angst is. Angst voor de verantwoording die men moet dragen als wegenwacht; alleen in die dienstwagen zitten en niet weten welke situatie je in je schoot geworpen krijgt om op te lossen. Toch is dat niet nodig; je rijdt misschien wel alleen maar je bent nooit alleen”.
Je vrouwtje staan
Carmen verteld mij dat klanten vaak verrast zijn als zij, als vrouw zijnde, op een melding afkomt. Ze is nooit vervelend behandeld, en ook niet gediscrimineerd, maar hoort toch vaak opmerkingen zoals ‘wat fijn dat het toch gelukt is’. ”Alsof men mij onderschat door het vrouw zijn. Dat levert achteraf dan wel weer leuk commentaar op; je hebt een soort van respect gewonnen. Sommige mannen voelen zich ook wel een beetje nietig of klein hoor, als ik verschijn om ‘zijn’ probleem op te lossen. Vaak voel ik zo’n situatie wel goed aan en los ik het samen met de klant op door hem te laten assisteren en meedenken. Inlevingsvermogen is hier weer heel belangrijk om de klant met een goed gevoel de weg op te sturen.”
Zou jij door Carmen geholpen willen worden als je langs de kant van de weg staat? Wegenwacht pechhulp is nu de rest van dit jaar gratis! Klik hier voor jouw voordeel.
[meer beeldmateriaal die ik tijdens ‘mijn’ dienst met Carmen heb gemaakt vind je op mijn Instagram account]
SOCIALS